Kunden mit einer Enterprise Lizenz erhalten die gefixten Quellen übrigens sobald sie verfügbar sind.
Falls sie nicht in der Lage sind die Bibliothek selbst zu kompilieren und das Problem komplizierter ist, erhalten sie eine vorkompilierte Vorabversion zum Testen.
Das Ziel ist es das Problem so schnell und unkompliziert wie möglich zu lösen.
Selbst die besten Softwarepakete enthalten Fehler und das gilt natürlich auch für DynaPDF. Die meisten Fehler treten nur unter bestimmten Bedingungen auf und es gibt schwere und weniger schwere Fehler.
Fehler, die zum Absturz der Anwendung führen, haben grundsätzlich die höchste Priorität und werden vorrangig gefixt. Je nachdem welche Funktion betroffen ist, wird ein Update durchaus noch am selben Tag erstellt.
So schwerwiegende Fehler sind zum Glück die Ausnahme. Vor allem weniger schwerwiegende Fehler haben aber manchmal eine geringere Priorität als es sich Kunden wünschen würden, daher gibt es die Möglichkeit Fehler zu priorisieren. Das geht mit einem sog. Service Level.
Wir haben zwei Service Level im Angebot:
- 24 Stunden Reaktionszeit / 8 Tage Fixzeit
- 24 Stunden Reaktionszeit / 6 Tage Fixzeit
Reaktionszeit
24 Stunden Reaktionszeit bedeutet, dass wir uns innerhalb von 24 Stunden mit ihnen in Verbindung setzen werden. Es geht hier nicht um eine lapidare Standardantwort, sondern um eine qualifizierte Rückmeldung.
Innerhalb der Reaktionszeit versuchen wir den Fehler anhand ihrer Beschreibung zu reproduzieren. Wenn der Fehler noch nicht reproduzierbar ist oder wichtige Daten fehlen, fordern wir diese direkt an. Keine Zeit verschwenden, das ist es worauf es bei einem Service Level ankommt!
Fixzeit
Die Fixzeit beginnt, sobald alle benötigten Informationen für die Behebung vorliegen, anhand dessen der Fehler reproduziert werden kann. Das ist idealer Weise bereits der Eingang des Fehlerberichts. Damit dieser Zeitraum nicht unnötig verlängert wird, ist auch ihre Mitarbeit gefragt.
Wenn möglich stellen sie uns einen Codeschnipsel zur Verfügung, mit dem der Fehler reproduziert werden kann. Hängen sie Dateien, die für die Fehlerreproduktion benötigt werden, der E-Mail direkt an oder schicken sie uns einen Downloadlink.
Vereinfachte Fehlerbeschreibungen sind nicht zielführend. Versuchen sie das Problem so genau wie möglich zu beschreiben. Codeschnipsel werden klar bevorzugt. Wenn eine Beschreibung ausreichend sein sollte, nennen sie uns bitte auch die verwendete Programmiersprache.